2009年12月2日 星期三

大陸網路客服的另類賺錢術

截至今年上半年,中國網商數量已經擴大到6300萬,這些急速擴張的網店帶來了幾十萬人才缺口,而在這些人才當中,有很大一部分從事的是網店客服。實際上,網店客服已經不再是單純的"人肉聊天工具",他們的角色正在漸漸進化,成為網路行銷中關鍵的一環。網店客服這個看似技術含量不高的職業,也日趨專業化,一些牛人客服月入過萬,小客服也可以有高薪!


網店客服已經不再是單純的"人肉聊天工具"





"金牌客服"月入最高兩萬


小黃2008年2月從家鄉福建泉州來到廣州,她說自己的工作實際上也是"售貨員",但不用日曬雨淋,不用天天站著,更不用口沫橫飛地勸說顧客。 "聊天就是工作,工作就是聊天",她在一家男鞋網店做客服,每天的工作就是對著電腦手指飛舞,平均每月收入七八千元,高峰時甚至過萬。"小客服也能賺高薪的",淘寶第一網店檸檬綠茶的總裁助理牛志輝也告訴記者,他們網店的金牌客服一個月下來收入超過兩萬元。




網店客服 鍵盤上的戰鬥


一個大倉庫廠房,旁邊堆滿貨物,這就是通常網店客服的工作環境,他們工作時需要非常地專注地和客人交流。


說網服這行容易,門檻的確不高,"能聊天打字就行"。但說難,也確實很難,忙碌時同時應付四五十個顧客,要做金牌客服,和各種人打交道,也需要一身"變形金剛"般的工夫。而做得好了,每月兩三千的收入少不了,甚至有金牌客服月入過萬。以下,就是客服們的真實故事。




一個網路客服的上班故事 半小時"接客"五十


每天早上9點,小黃就到上班地點--位於客村立交的一個大倉庫。很多網店並沒有實體店,但幾乎都有一個大倉庫或辦公室用來存貨,除了堆成山高的貨物之外,客服人員和包裝、填單的工作人員都在一邊忙碌--這就是不少網店"公司"的全貌。




將常規用語輸入快捷鍵


用一分鐘打開電腦,進入公司店鋪,再花三四秒開啟自己的阿理旺旺帳號,小黃就開始了在電腦前的"聊天工作"。一般剛開始她先要在3分鐘內處理積累的離線留言、要輸入客戶ID通過物流資訊查件、幫顧客跟蹤貨單等等。同時,又會有新的客戶諮詢,"親,你好,請問有什麼能幫到您嗎?"在交流中,"親"是一個通用的稱呼,不知道從什麼時候起,客服們已經習慣用"親"來稱呼顧客。掌握這些基本詞彙很重要。現在小黃已把這些常用語輸入快捷鍵中,一有顧客諮詢,一按鍵就可發出。


生意旺時 同時和50個客戶聊天




從10點到中午,是顧客購物的"小高潮"。


買家的聊天框接二連三在電腦上彈出,小黃往往要同時面對四五十個對話方塊的"攻擊","小姐,這雙VANS09秋款高幫板鞋品質怎樣呢?"、"這雙鞋有碼數嗎?"、"我的貨發了嗎?"……這時小黃的精神一直緊繃,往往也有客戶因為等久沒回復而發脾氣,不斷催促。安撫客戶是小黃的強項,才24歲的她在網上聊天時儼然一個知心姐姐。根據客戶的語氣,打字的快慢,她就可以揣測出對方的心情和性格。




賣一雙鞋提成2元


晚上7:00~10:00是忙的時候。這時往往至少有五六十個帳號在開著聊天,經常超過了旺旺打開帳號的限制數量,這時電腦都至少會死機四五次,而客服們的手都有要麻痹的感覺,眼都花了。小黃半個小時裏要與50個客戶同時交流。小黃一天就能成功賣出200雙鞋子,每賣出一雙她大概有2元提成。




同事集體上美容院


網店客服一般都要工作到淩晨2點左右。平時除了吃飯上洗手間,她們幾乎都不會離開電腦。每天對著電腦工作,難免皮膚乾燥上火,小黃和同事在一天工作結束後都喜歡用面膜護膚,也常集體去美容院做護理。




會網聊就能做客服 工資平均兩三千


在淘寶的招聘論壇上,招聘網店客服對於性別、年齡、學歷幾乎都沒有要求,一般打字速度在60字每分鐘左右、對網店有一定瞭解就可。




"只要是會網上聊天的人都可以嘗試加入我們的團隊",淘寶網商尹志強認為網店客服是網路商業中的基本職業,學歷只要是中專以上就可以了。對於個人形象、年齡等也沒有太大要求。一般入職有一到三個月的試用期。


檸檬綠茶網店總裁助理牛志輝說,公司招收客服採用了"三七定律"的挑選模式,每位元應聘者有七天的觀察期,期間淘汰30%的人,另外70%則進入培訓期,這部分應聘者可以繼續接受業務培訓。




小店"一腳踢" 大店分工細


做過網店客服的小海說,在小網店裏一般只有一兩個客服,從接受諮詢到發貨、出貨都是一個人搞掂。而在大網店,客服人員已有細化分工。




檸檬綠茶目前有60名客服,分別負責導購、幫買家挑選貨物、處理回貨物件等。而羊皮堂的12名客服,分為售前和售後兩組,售前8人,售後4人。售前客服主要負責接單、接受買家諮詢。售後客服負責退還貨物、處理客戶評價、店鋪留言、差評處理等。在大店裏,網店客服不但有不同的分工,而且還有層級劃分。




尹志強認為,"隨電子商務發展,網上銷售將成為一條流水線。導購、解決客服糾紛、售後服務、修改價格等都會有專人客服。尹志強認為網店客服有巨大的發展空間,將會創造幾十萬個崗位,在兩三年內發展成熟。




工資平均兩三千


目前網店客服的工資一般是底薪加提成,提成根據業績而定。記者調查發現,目前客服的最低工資一般為每月1000到1400元左右,八成網店客服每月工資在兩千左右。而少數金牌客服、牛人客服工資也能過萬。




牛志輝說,要成為金牌客服,必須能吃苦。目前的網店客服工作時間長,工作強度也大,內容比較枯燥。一些大型網店,考慮到員工的承受力,已把工作時間分為早班8:00~17:00、晚班17:00~2:00的兩班輪換。




客服的工資標準有兩種,一種是高工資低提成,另一種就是低工資高提成。前者的高工資不會超過三四千,提成一般是銷售額的1~2.5%。有能力的客服都願意拿達到銷售額10~25%左右的高提成。羊皮堂公司採取底薪加個人提成和團隊提成這三方面,保底工資為1200到1400元每月,要求每月銷售 1000雙鞋子左右。如果一個客服一個月賣出2000雙鞋子,提成工資一般為1000元。收入高的一個月可以賺過萬元。




大多數網店靠"老帶新"


記者瞭解到,目前由於社會針對網路客服的課程培訓還沒有完善,大型的公司都採取內部培訓的方式,由公司內部的老客服人員編寫培訓教材。




羊皮堂公司主要採取老客服員工帶年輕客服員工的方式,先讓入職的員工擔任售後客服服務,瞭解整個公司的業務流程,然後才接觸前期的接單工作。一般公司的職工在經過半年左右的工作和相應培訓之後就能熟練地掌握工作的內容,成為一名專業的網店客服人員。檸檬綠茶公司也有內部的培訓,培訓教材是檸檬綠茶五六年來在網店客服方面積累的經驗總結。內部培訓有利於針對公司實際情況,用過去遇到的具體實例對員工進行培訓。




牛志輝說,網店客服是一個新型的具有很大發展潛力的行業。他認為,目前網店客服人員還是稀缺,要促進這個行業的發展,需要網店能夠為這些人提供更多的機會和進步的空間,對網店客服人員進行標準化規範化的培養。檸檬綠茶目前已經與上海十幾所高校達成了合作關係,為對客服有興趣和熱情的大學生提供見習崗位和網店客服的培訓。"電子商務還在嬰兒期,網店客服必將會隨著電子商務發展而不斷發展成熟",他認為客服人才的培養也關乎未來電子商務的整體發展。


專業要求不高 但工作枯燥易跳槽




中國網上每天新開的網店超過5000家,網店規模逐漸增大,許多網店店主單打獨鬥已經無法應對每天的交易,致使一個新興職業"網店客服"越來越走俏。




據瞭解,網店客服的分工已經達到相當細緻的程度,有通過即時通訊、電話來解答買家問題的客服;有專門幫助買家挑選商品的導購客服;有專門接待投訴的客服;還有專門幫店主打包快遞的客服等等。




記者從購物網站瞭解到,店主們對網店客服的要求是:有極強的耐心和責任心。


首先,要求打字快。其次,要很熟悉店裏的產品資訊。再者,網店客服要幫助顧客解決一些小問題。最後,客服們要非常熟悉網上交易流程。




而一些網店店主根據實際經驗,編著了"網店客服寶典",並在網上廣為傳播。


至於兼職還是全職?要看店主要求 ,大多還是線上時間越長越好。網店客服收入也有多種形式,有底薪的,有純提成的,也有兩者兼有的。一般底薪也不高(約800元),提成也要看銷售商品利潤和銷售數量。


不過,這一行業仍存在很多問題,特別是跳槽現象嚴重。




一來,因為客服比較容易上手,很多人在工作一段時間後就會有自己當老闆的想法。二來,工作太累和枯燥。許多網路客服工作時間從中午開始到晚上 10時左右結束,很多人不適應長期面對電腦的工作。而且,客服們每天要面對上百位不同的買家,工作非常枯燥。另外,客服們的工作場所大多相當簡陋。

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